1. GRUPA DOCELOWA:
Szkolenie przeznaczone jest wyłącznie dla osób pełnoletnich, pracujących lub chcących pracować w działach operacyjnych, administracyjnych, handlowych, jako wsparcie sprzedaży, w back office.
2. CEL SZKOLENIA:
Celem kształcenia jest przygotowanie kandydata do pracy w zawodzie Specjalisty ds. obsługi klienta. Przygotowanie to ma mieć charakter zarówno teoretyczny jak i praktyczny, tak aby po zakończeniu szkolenia absolwent posiadał wiedzę, umiejętności oraz kompetencje społeczne niezbędne do pracy w zawodzie specjalisty ds. obsługi klienta.
Uczestnik po zakończonym szkoleniu osiągnie następujące efekty:
W zakresie wiedzy:
- zna zasady pierwszego kontaktu z klientem
- zna zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej (werbalnej i niewerbalnej)
- wie jakie są bariery komunikacyjne
- zna typologię klientów
- zna standardy obsługi klienta
- wie jak budować długofalowe relacje z klientami
- zna metody radzenia sobie ze stresem
- wie jak radzić sobie z pracą pod presją czasu
W zakresie umiejętności:
- umie aktywnie słuchać i zadawać pytania
- umie wykorzystywać mowę ciała w procesie profesjonalnej obsługi klienta (komunikacja pozawerbalna)
- umie odczytywać potrzeby i oczekiwania klientów
- umie przezwyciężać bariery komunikacyjnych
- umie rozpoznawać i zaspokajać potrzeby klientów
- umie dobierać strategie obsługi klienta
- umie profesjonalnie prowadzić rozmowy telefoniczne i korespondencje mailową
- umie radzić sobie w trudnych sytuacjach z klientem
- umie zarządzać emocjami, analizować przyczyny konfliktów i poszukiwać rozwiązań
W zakresie kompetencji społecznych:
- umie sprawnie komunikować się z ludźmi, także w warunkach stresu, rozumie istotę przekazywania informacji
- jest zorientowany na klienta i jakości obsługi – koncentruje się na poznawaniu i odpowiadaniu na potrzeby klienta zewnętrznego/wewnętrznego oraz na budowaniu z nim długofalowej relacji oraz skupia się na jakości tej obsługi co oznacza zaangażowanie na wysokim poziomie
- umie umiejętnie wykorzystywać różnorodne metody i techniki w celu identyfikacji i wyeliminowania problemu, co oznacza co świadczy o umiejętności szerszego spojrzenia pozwalającego na szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów.
3. RAMOWY PROGRAM USŁUGI:
- Komunikacja interpersonalna w pracy z klientem.
- Standardy obsługi klienta.
- Typologia klienta i sposoby obsługi.
- Relacje biznesowe.
- Prowadzenie rozmów telefonicznych i korespondencji mailowej, stres w pracy.
Program szkolenia umożliwia uzyskanie kwalifikacji i Certyfikatu ICVC/OK 20001.19 Specjalista ds. Obsługi Klienta.
Liczba godzin: min. 30 (ostateczny wymiar godzin dostosowany do indywidualnych potrzeb oraz wyjściowego poziomu wiedzy uczestników szkolenia).
4. HARMONOGRAM SZKOLENIA DO WYBORU
- 2 razy w tygodniu w godzinach 17.00 – 19.00
- poniedziałek – piątek w godzinach 8.00 – 16.00
- dostosowany do potrzeb klienta – ustalany indywidualnie.
Czas trwania jednego modułu/zjazdu nie przekracza 5 następujących po sobie dni. Czas trwania zajęć łącznie z przerwami nie przekracza 8 godzin zegarowych w ciągu jednego dnia. W trakcie zajęć zaplanowane są regularne przerwy w ilości nie mniejszej niż 15 minut na 2 godziny zegarowe. W trakcie zajęć trwających dłużej niż 6 godzin zegarowych zaplanowana jest jedna przerwa trwająca min. 45 minut.KHJFDKEBIDERDBFDIDSF